是先锋还是炮灰？零售餐饮“去人化”体验糟糕，隐性成本飙升！

　　整个2018年，中国人的朋友圈都在被“无人店”刷屏。

　　总而言之就是：对顾客来说，你不知道，就low!对于企业来说，你没有，就是out了!

　　无人零售一亮相就受到了明星般的待遇，各家媒体争相报道。

　　他们的标题都是这样说的：

　　《无人自助！现场体验了一把，妈呀好炫酷》 《无人超市亮相XX，虹膜+人脸识别自动结算》 《无人餐饮：一些人在技术时代中要被淘汰?》 《首家无人超市亮相 两小时超千人参观上百人购买》

　　新闻通稿里，几乎都在说有多方便有便捷....大大降低成本提高效率....balabala....

　　去人化场景被推倒了风口浪尖，成为资本竞相追逐的新零售。

　　这股风来的猛烈，造就了众多飞猪，那么它究竟是新零售的正确打开方式，还是一股卷走唐僧的妖风呢？

　　看上去很美

　　无人超市、无人书店、无人餐厅……似乎在一夜之间，我们生活中再寻常不过的场所被“无人”这个概念颠覆，传统商业受到挑战。亚马逊、阿里巴巴、腾讯、苏宁等众商业和科技巨头都在这场变革中如虎添翼。以前不久刚刚正式开业、被炒得火热的Amazon Go为代表的一系列无人商店站在聚光灯下，吸足眼球，令人感叹其背后的人工智能技术无所不及。

　　这些利用了人工智能深度学习、神经网络、生物识别、机器视觉等技术以及无线射频识别(RFID)、传感器融合技术的新型商店们带来了诸多益处。一方面，这些新兴商店促使了“效率革命”的诞生，为生活节奏越来越快的消费者们提供了消费便利，节约了不必要的购物时间消耗。我们可以光明正大地进店“拿了就走”，不用为了买一袋做晚餐急需的盐而排长队焦虑地等待，连“扫码”结账都不必了。另一方面，这也为企业降低了成本、弥补了用工短缺等问题。以受到“无人”冲击力较大的传统零售业为例，据商务部发布的《中国零售行业发展报告(2016/2017年)》显示，现阶段我国零售业经营成本压力主要来源于偏高的物流成本、上涨的房地产价格以及不断上升的人工成本。虽然目前还没有权威发布的无人商店利润率相关数据，但是我们可以预见，占地面积小、人力成本低、价格可能更便宜、购物流程效率更高的“无人”时代的序幕才刚刚打开。

　　然而这一切，果真那么完美吗？

　　问题重重

　　无人店的初衷就在于节约成本 ，无人零售诞生之初，就被认为是零售业的未来，原因之一就是能够节省更多的人力成本与地租成本，不仅能降低商品的价格，公司也能获得更多利润。

　　荟捧场询问了多位在北京的消费者，再加上公开信息显示，价格、品类和位置是他们最在意的几个因素。几位体验过无人便利店的消费者表示，目前的无人店价格并不占优势，甚至更贵。

　　而且，现在的无人店正面临规模越大，成本越高的局面。

　　以无人便利店为例，从表面来看，店面可以节省1个-3个员工的人力成本，再加上店面较小，租金成本也能在一定程度上缩减。陈子林表示，缤果每天营业额达到300元即可盈亏平衡，而传统的便利店需要至少2500元。

　　但除此之外，背后的物流、仓储和配货等流程并没有实质性的改善，这部分成本仍然无法降低。 无人零售背后的供应链与物流体系是一个挑战。从物流工具的标准，到管理系统，再到企业自身的能力，距离从仓库到消费者手里完全无人化，还有很长的距离。

　　成本还不仅仅包括这些，无人店还存在明显的安全隐患问题。曾经有一位想和缤果合作的商家，去体验缤果便利店时，拿了一瓶可乐，没有结账，跟在其他顾客背后直接出门了。过程简单，完全没有技术含量。

　　无人便利店为避免货物被盗，每一件商品上都贴上了RFID(无限射频识别)技术的价签，这也是自助收银必须具备的条件。每一个RFID价签的成本是0.4元左右，需要人工去贴，又增加了成本。

　　而像苏宁这样选择使用视频识别方式的无人店也不安全。以目前的技术成熟度，视频识别的准确率能够达到95%-98%，但任何一家店面都无法接受2%的识别错误——这会带来不小的损失。

　　另外，以无人货架为例，在北京，一台包括饮料、零食在内的自动售货机采购价超过3万元，场地租金约为5000元每年，还有不少于1000元的电费。但销售额却并不乐观，夏天的平均营业额在5000元每月左右，冬天时则需要更高的成本(加热电费)，但营业额往往不足夏天一半。

　　从节约成本这一点来看，无人零售在北美市场的推广更有动力。北美地区的人工费用在不断高涨，这使得零售业者必须减少人工环节来降低人工成本。

　　但这个问题在中国大陆并不突出。中国仍然有大量的劳动力需要找工作，这意味着，在短时间内，物流中的技术手段比人力成本更贵。

　　除了成本之外，增强用户体验是无人便利店的另外一大议题，几乎所有无人零售公司，都强调了这一点。

　　外卖等即时电商平台兴起之后，消费者只需要等待30分钟，就可以收到便利店里的商品。而无人零售则需要在这个基础上，进一步提升用户体验。希望能够打造更好的体验——无限贴近用户，原来需要等30分钟，现在步行1分钟就能买到。

　　理想很丰满，但现实....

　　背后的真相

　　“无人”其实是假的

　　消费不需要服务员参与的“无人店”，其实背后站着一大串人。货品上架陈列需要人工，货品选择配送需要人工，门店卫生管理需要人工，机器维护修理需要人工…

　　“无人”就是个伪命题 ，无人店甚至可能需要投入成本更高的人工，因为你的工人需要学会更多技能、承担更多责任。

　　▲无人店催生新工种

　　黑科技并没有创新

　　无人超市的黑科技“RFID”(无线射频识别技术)芯片，很厉害。每个商品拥有唯一的RFID编码，实现了防伪、追溯等功能，商品信息与消费者信息打通，商品在哪里生产、被谁买走等数据均能挖掘，看上去高大上。

　　事实上，RFID技术早已出现，谈不上科技创新 ，之所以这么长时间没有取代条形码，是因为在应用中信号发射易被阻止，不能被正确扫描的事件偶尔会发生。

　　▲RFID标签

　　无人超市=自动售货机

　　名为“超市”，实则与十几平米的小型自动售货机无异，BingoBox即使塞下100种商品，与超市数以万计的商品种类存在很大差距。

　　而且，非标准货品的购买是个难题，即使只是购买普通便利店常见的关东煮，在无人超市也无法实现。它只能像自助售货机一样，吐出有限的标准商品。

　　▲自动售货机

　　“运营成本低”是谎言

　　宣称没有收银员，运营成本低的“无人超市”，其实运营成本并不低。

　　前期，整个系统设计、测试和维护需要一次性投入大量成本 ;运营期间，必须配备的技术员工薪酬远高于普通超市员工薪酬;运营背后存在更高的隐形成本，比如更频繁的配送、货品丢失等。

　　逛超市的体验下降

　　没有了服务员的服务，你的购物体验更好了吗?摆在眼前的事实是，商品必须自己找，没人会告诉你;找不到，请张大眼睛继续找，没人会告诉你;手机没电，有钱也买不到东西……

　　无人超市，把购物变成了没有温度的程序式消费，你期待的产品使用心得分享、“偶遇”漂亮的收银姐姐这样的美事不再发生 ，也许未来再也没人会觉得“逛超市”是一种享受。

　　出错是隐患

　　缺少第三只眼的无人超市 ，并没有大家想象中那么安全。18%“未付率”就是直接证据。

　　RFID没被正确扫描、收银系统出错、过期产品上架、自动扣款漏洞，甚至黑客攻击等问题，都是无人超市不得不面对的可能出现的安全问题。没有员工现场服务，若碰到技术失灵，安全购物又该如何保证?

　　“颠覆”纯属无稽之谈

　　对于商家而言，无人超市没了占营收2%的超市人工成本，损失的却是占比更高的收益 ;对于消费者而言，有人性温度的购物体验消失，还牵扯出安全问题，“便利”二字难以实现 。

　　总体上说，零售餐饮行业“去人化”的局限还很多，相信观望的人还不少，我们要向先行者致敬，正是他们的勇敢创新，才为整个行业提供了可供学习的经验和榜样。