无人零售：技术赋能零售业的试水池？

　　资本的春风吹过共享经济后，又来到了无人经济，并迅速形成了今年下半年投资界的最大风口之一。

　　而随着 “大款玩家”的不断入场，在资本和市场的双重推动下，全新的无人产业链正在形成。特别是在零售服务领域，随着无人便利店、无人货架、无人餐厅、自助健身房等等的鱼贯而出，涉及人们生活的方方面面，越来越多的无人场景开始落地，在提供新锐便捷生活方式的同时，也在不断产生新的有趣的消费模式。

     12月初，第四届世界互联网大会在乌镇举行，大会召开期间，一批智能“助手”散布乌镇各处与到访者邂逅：能实现90%无人驾驶的汽车，还有边玩边康复的VR康复设备......然，继“全球造物节”和“双11”此前分别在上海和杭州亮相后，阿里巴巴打造的无人超市第三次高调亮相，并为大会提供服务。借助世界互联网大会这个平台，无人经济的风潮也在形成更大更广泛的影响力。

　　无人经济时代正在到来

　　随着互联网技术、人工智能、移动支付等应用的快速发展，特别是物联网创新应用进入活跃期，无人经济时代正在到来的观点已经得到了广泛认可。

　　探究无人经济的产生和发展，其中有应对人力成本上升带来普遍性压力的因素，但其更高度依赖于技术的提升以及消费者对更快速便捷、品质多元消费需求的追求。值得注意的是，互联网解决了人与人之间的信息沟通，物联网则通过传感装置，将物理世界转换成数字世界，通过感知、计算、学习实现人与物、物与物的精准对接，这也导致生产生活中的很多场景正在逐步脱离对人的依赖，最终实现无人场景化。

　　当然，资本的看好与进入也加速了这一行业的发展。也正因为资本的力量，与无人概念相关的应用2017年急速膨胀，迅速完成了市场认知，而因为更受消费者的关注，无人零售成为这其中最为耀眼的领域，甚至2017年也被定义为中国无人零售的“元年”。

　　在这种认知状态下，无人经济在许多场合下被定义为无人值守服务，也就是基于智能技术，在新零售、娱乐、生活、健康等消费场景下实现的无导购员和收银员的服务。而这样的看法，实质上遮掩了无人经济的绝大部分的应用场景。

　　事实上，在无人经济实现节省人力成本、完成更多数据收集等方面的优势外，按照使用场景与相关人的体验程度大小，无人领域至少还可以粗略地分成三大类不同的情形：第一类，无人零售、无人餐饮、无人酒店、无人(自助)健身等，这一类无人场景比较复杂，本质上不是简单地完成一个交易行为，尽管无人可能会带来很多的益处，但也还不能解决这一过程中天然伴随的体验、交流等社会需求;第二类，无人加油站、无人停车场、智能快递柜、无人KTV等，对处理场景的能力要求相对不高，社会属性也较第一类递减;第三类，无人工厂、无人仓库、无人物流等，实现的是“无人自动化”，智能机器人等设备大量参与其中，这一类型是真正的全流程无人操作，处理场景定制化，目前主要集中在制造、物流分拣等领域，并且可以在加工精度、工作效率等方面相较“有人”实现飞跃性的提升。

　　可以看出，相对于生活服务领域，由于并不介入人们的日常生活，所以以智能制造为核心的无人经济并不彰显自身的“话语权”，但技术成熟带动应用落地,以及物联网加速渗透到制造业各个领域,正推动“中国制造”逐步找到“人”之外的优势。

　　一方面，制造业领域和信息技术领域的龙头企业，纷纷围绕物联网开展技术创新和应用部署，加速构建新型产业生态，无人、高效、智能，已成为制造业变革的主要方向，越来越多的无人工厂诞生，生产效率大幅提升;另一方面，物联网、大数据和云计算渗透到工业生产全流程，柔性生产和精准供给正在实现，而这一端实际上连着的正是逐渐变得高效和个性化的零售环节。

　　除了零售与制造，很多传统的劳动力密集行业，比如餐饮、物流快递等，也正在新技术的推动下逐步实现“无人化”。此外，城市建设、社会管理也因新技术而变得智能，智能社会正逐渐到来。

　　显然，无人经济是不是真的风口，未来会发展到什么程度，以什么样的速度普及开来，目前仍有很多不确定因素存在。特别是在消费需求端，人们是否需要无人服务，需要多少无人服务;在生产供给端，无人经济是否能够提供低成本、高用户体验的服务和产品，仍有待时间考验。

　　目前看，无人经济还有很多技术和服务尚需完善，还做不到“方便与便宜兼得”，但无人经济可以降低经营成本，给消费者带来一定实惠，是大势所趋。无人经济的关键，还是在技术的完善程度，一方面提升无人经济的体验，放大需求，另一方面降低无人经济的运行成本，包括系统开发、日常运营等方面的成本。

　　1. 智能的“无人”机场

　　从“共享单车”到“无人便利”“无人货架”，科技向人类打开大门，所以我们见证了这个时代的巨变。“移动互联网+大数据+物联网”等诸多新技术，让人们的联系更为紧密，中国也成为世界互联网的先驱，目前看似乎也已成为了无人经济应用场景最多的国家。然而，无人经济背后，真的只能看到无人零售吗?对于技术进步带来的对人们生活的影响，更多的却是春风化雨、润物无声的，这一点可以从国外日益聪明的机场来体验一下不断被采用的科技手段如何让传统的机场越来越“无人化”。

　　传统的机场：

　　柜台值机或者是在机器上打印登机牌，托运行李，然后排队经过安检、海关，取行李，你还要一次又一次拿出登机牌和身份证来证明“我是我”。在人们都可以刷微信坐地铁，按指纹买单，刷脸就能解锁手机的今天，机场似乎没有跟上节奏。

　　聪明的机场：

　　新加坡樟宜机场经常被Skytrax评为“全球最佳机场”第一名。去过新加坡的人对于该机场里郁郁葱葱的植物和花园，以及各种人性化的娱乐设施或许还有印象。今年11月初开放的樟宜机场T4又刷新了人们对于一座好机场的理解，尤其是高科技元素让人眼前一亮。

　　4号航站楼采用包括使用面部识别科技的自助“畅快通行”(也名为FAST)流程。人脸识别技术被运用于行李托运、通关以及登机过程中，用以验证乘客的身份。这一自动化流程将取代安保人员对乘客的人工身份验证。旅客可以自行掌控值机的时间，省去了以往需要等待值机柜台开放的麻烦。

　　另外，4号航站楼还在试用扫地机器人，集中式安检区采用新的CT技术，旅客无需取出包中的电脑和平板，就能完成安检。而借助自动传动系统，扫描机可以在扫描带起始位置同时为两名旅客提供托盘以放置行李。每完成一次扫描后，托盘会自动回到扫描带起始位置，从而提高效率，减少旅客等待时间。

　　也就是说，从理论上，一名旅客从樟宜机场T4值机到登机都不再需要任何人的协助。新技术虽然成本不低，但从长远来看是未雨绸缪。在运营稳定后，新技术的引进可以节省约20%的人力。

　　樟宜机场目前还在测试出租车的分析系统，即利用感应器获取出租车候车点的候车人数和等候时间，为乘客提供选择建议，同时也通知出租车公司或者是司机，让他们决定要不要来机场载客。

　　瑞士日内瓦机场去年推出了一款机器人Leo，给旅客提供行李服务。Leo平时就在机场外的行李托运点，旅客一下出租车就可以把自己的行李箱交给它，再用扫描枪扫描自己的登机牌之后拿到Leo打印的行李签。旅客只要把标签那部分贴在行李把手上，行李票一联自己收好，Leo就会带着旅客的行李自动进入托运行李仓库里，旅客直接登机就行了。

　　澳大利亚机场计划将采用一套生物识别系统来取代目前的智能门(Smart Gates)，通过识别生物信息比如面部、指纹以及虹膜等数据来核验旅客的身份，收集得到的信息将匹配机场的大数据库。澳大利亚政府部门表示，到2020年，90%的旅客都能通过验证生物信息通过安检，无需地面工作人员的协助。

　　今年10月，华为推出了一款在机场里使用的手推车Chigoo cTrolley。据报道，这款产品配有一个13.3英寸的高清显示屏，提供多种语言服务，只要扫描登机牌就可以使用。它会帮乘客寻找到前往登机门的最短路线，显示航班的最新动态，并且推送一些机场里商店的最新促销信息，还可以为手机充电。这款产品将会在重庆机场、深圳机场和上海机场率先使用。

　　丹麦哥本哈根机场通过将客流信息与航班数据相连，可以准确地预测客流量，并将员工分配到客流量高的区域，从而避免潜在的拥堵。2016年，哥本哈根机场有97.6%的旅客在15分钟以内就通过安检，这极大地提升了旅客满意度，并让他们剩下大量的时间可以进行购物。2016年，哥本哈根机场特许收入增长超过8%。

　　如果大胆畅想一下，2030年的机场和现在会有很大的不同。那时候，我们很可能会乘坐一辆无人驾驶汽车到达机场，甚至在我们到达机场之前，行李就已经被托运走。随着物联网技术的发展，每个行李甚至都会有一个独一无二的ID。

　　2. 从智慧零售到无人零售

　　时间倒退一年，除了马云提出的新零售概念外，去年年末在零售业火热的话题却是智能零售。彼时，对于人工智能热潮究竟能走多远仍处于激烈的争论中，但伴随电商巨头亚马逊搭建充满了“黑科技”的智能实体零售店Amazon Go，新技术语境下的“智能零售”一时间充斥整个行业，在极短时间内为零售业添了一把猛火。

　　然而，智能零售的提法迅速淡去，不管是互联网巨头、创业者还是实体零售企业，更愿意谈的已是无人零售。诚然，中国的零售业面临巨大的竞争压力，不管是实体零售还是电商企业，都迫切需要寻找一条改变行业发展惯性的新路，而探究行业关注点从智慧零售到无人零售的转变，其实也可以帮助我们平息更多的“无人”冲动。

　　大体上，无人零售简单分类目前包括无人商店 (包括各种大“盒子”)、无人货架(办公室里面的小“盒子”)、无人售货机(各种APP与影像识别技术在冰箱等机器上的弱耦合变种)三大类。无人商店按照技术应用的不同又可以再分为三种类型。

　　第一种类型以AmazonGo为代表，淘咖啡及take go也可划入，采用的都是目前大热的前沿技术，比如机器视觉、深度学习算法、传感器融合技术、卷积神经网络、生物识别等，没有采用RFID技术。Amazon Go经营面积约 160多平方米，一次性可容纳客流不超过20人，商品以食品、快餐、生鲜为主，提倡的是“拿了就走”的购物体验。在刚出现时，Amazon Go因其大量使用人工智能(AI)技术被界定为“智慧零售”的代表。

　　当然，至今Amazon Go仍处于内测阶段，只对员工开放。Amazon Go 没有真正投入使用的一大原因，是其所采用的一系列前沿技术的可靠性与稳定性目前尚无法保证，如其对错位商品的识别、商店人流量大时的身份确认等都亟待技术的再发展。但Amazon Go的高技术门槛引起了电商和零售巨头们的兴趣，并在中国点燃了对无人商店的想象火种。

　　第二种类型主要是以缤果盒子为代表，也包括EATBOX 、7-11和罗森等开出的无人店，这一类型的无人商店主要利用RFID标签技术，RFID在对货物的识别与防盗上更具优势，该技术方案由来已久也比较成熟，也是目前中国无人商店的主流。这种类型与传统零售存在较多相似处，但减少了人的参与度，提升了效率。特别是无人盒子，占地数十平方米、SKU数百个，拆卸移动十分方便。

　　目前，很多对标传统便利店的无人商店都采取商品贴RFID标签的形式去取代人工。据业内人士透露，一个标签的成本在0.3-0.7元，而对应人工收银的话，平均成本只有每个0.07元，如果仅从RFID标签计算，目前的替代价值显然是倒挂的。

　　第三种类型则以便利蜂、小e微店等为代表，主要是利用二维码来完成对货物的识别，优势是成本低，与传统零售最为接近。在相关硬件上，引进无人收银台和出入监控门禁等设备，也能减少人的参与度，提升了效率，但技术难度最小。

　　此外，无人(自动)售货机是最早的、最成熟的无人零售形态。数据显示，2016年中国无人售货机保有量19万台、年销售额75亿元，预计2022年销售额近440亿元。目前90%无人售货机由40-50家专业运营商运营，剩余10%由食品饮料品牌商运营。

　　数据显示，无人售货机商品销售业务利微，需要通过广告增值服务提升盈利能力，估算的行业净利率约在3%~9%。通常的无人售货机，单柜占地约1平方米、SKU 数十个。

　　而无人货架虽然近期获得了资本的热捧，并且与技术门槛很高的无人商店相比，成本低、极易进行快速复制。但本质上，很多人更愿意用“去了壳的无人售卖机”来形容它。无人货架凭借办公室等较为“单一场景需求”而存在，优势在于无人值守的自由和货架占地小带来的便捷，从消费者角度来看是实现最短距离消费。但优势同样是痛点，不考虑诚信等社会性问题，较少的SKU，以及如何准确把握用户需求，做到货品的精准管理似乎是一个难以破解的问题。其实，无人售卖机在中国出现多年却不成规模就是前车之鉴。

　　目前来看，所有的无人商店形态皆存在缺陷。比如按照德勤的研究，Amazon Go的缺点是技术成本昂贵，客流密集时识别困难;淘咖啡的缺点是不能多人同时支付，识别技术会增加包装成本;缤果盒子的缺点是缺少数据回流和沉淀，RFID会增加成本。

　　应该说Amazon Go提倡的“拿了就走”的购物体验才是理想的智能零售(无人零售)，而且，以亚马逊垂涎线下的野心和在技术领域的积累，Amazon Go前端“黑科技”背后有着亚马逊存储、物流、商品管理等全链条先进技术的支撑，亚马逊试水的绝不是简单的无人零售，而更应该是智能零售。

　　还应该看到，尽管一直没有真正投入使用，和其他对手从零开发不同，亚马逊在智能商店技术方面已经拥有技术优势和经济上的成本优势。在Amazon Go智能商店出现并影响到我国零售市场后，智能商店概念迅速在中国落地，并很快通过技术“降维”自动适应市场环境，借助无人概念快速走红，背后的原因想来是非常复杂的。从有利的一面看，Amazon Go的“黑科技”确实很有些高不可攀，但其中蕴含的对相关技术的集成应用和技术场景化的改善，在“低配”为中国版的无人零售后，特别是以低技术的无人值守简化无人商店的门槛，在结合新零售概念后得以迅速成长，成为各路资本探索零售转型创新的主要手段。而从否定的一面看，无人零售目前尚不能说取得了多大的成果，但却实实在在成为了资本讲故事很好的题材。

　　1)学习Amazon Go有多难：

　　AmazonGo离不开手机APP(可以想想盒马鲜生)，因此并非简化用户体验流程，依然繁琐;

　　AmazonGo对顾客的追踪依赖面部识别及手机定位，顾客一旦戴口罩或者做一些面部识别无法完成的动作时，会跟丢消费者(人脸识别仍是验证中的技术，但纯计算机视觉方案被公认为是未来的主流方向);

　　一旦消费者数量超过一定限度(据说不能超过20人)，整套系统的计算量会超出承受能力，系统很可能会崩溃;

　　AmazonGo运营了近场天线、重力感应等多种感知技术来识别商品，成本高昂，一般企业无力承受，商用化瓶颈明显。

　　可能是意识到RFID电子标签方案的不可持续性，缤果盒子近日已经正式发布“小范FAN AI”人工智能解决方案。据称，该方案中，图像识别技术取代了此前广泛使用的RFID电子标签，并且融合了人工智能、大数据、机器学习等技术，打通了从供应链到商品管理到促销的完整零售链条，让数据采集更加准确，商品管理有序智能，促销精准高效。从中也可以看出，缤果盒子的“小范FAN AI”从技术上已在向Amazon Go这种智能零售类型靠拢。不过，由于在计算机视觉和图像识别等方面存在技术落差，想要迎头赶上的话，缤果盒子很可能还要进行大量的研发投入，未来店铺分摊研发成本同样是一个潜在的问题。

　　2)那么，智能的无人零售应该是什么样的呢?

　　从成本下降来看，新技术应用于传统店铺，是利用无人化技术，如物联网、人工智能、电子监控等，改造传统门店，提升运营效率及客户体验。比如自动结算和信用结算系统和出入监控门禁设备等。在无人收银方面，实体零售也是非常愿意采用新技术的，如通过增加无人收银台，以便让用户自助结账来降低人力成本等。

　　从改善经营和精准营销看，比如Amazon Go用红外线和光幕构建而成的货架平面会通过手触达平面和离开平面的行为来判断消费者是否带走了商品;也会通过摄像头来分析人们在各商品面前停留的时间长短;还会通过分析来设置商品价格，让消费者停留的时间更长;利用神经网络、深度学习及机器视觉等技术完成对用户、商品、需求习惯等的精准识别和分析……这样的无人零售将成为最好的产品试验和市场调研场所，同时也是最好的消费数据分析场所。

　　3) 技术—数据—情怀

　　今年10月，马云发出了阿里巴巴上市以来的第三封致股东信，他强调，一个伟大公司的终极使命不是赚钱，而是解决社会问题。与前两年的致股东信不同的是，马云不再强调阿里巴巴的营收数字，也不再单独强调阿里云和大数据对阿里巴巴的重要性，取而代之的是“新技术”“新零售”“新金融”。

　　而在去年10月，马云首次提出了“五个新”概念。过去的这一年，“新零售”对中国零售行业影响深远，也促使无数“新物种”涌现，无人商店、无人货架等更是风起云涌。马云也说，技术能力将是未来阿里经济体的核心竞争力，“我们将进一步加大技术的投入和技术的创新，未来的阿里要靠技术获得利润，而不是靠市场规模来赢得利润。”

　　无独有偶，BATJ中的其他几位同样在讲技术、赋能和新零售。

　　马化腾今年在致合伙伙伴的公开信中，首次提出，腾讯将通过“智慧零售解决方案”，帮助商家跳出“二选一”的困境。以“赋能”为出发点，腾讯将提供强大的场景、大数据、全流程支持，以及整合全产品线，帮助商家全面实现数据化和智能化，让消费者、线上线下场景和商品实现智慧连接，实现智慧零售“去中心化”和可持续性的目标。腾讯要做智慧零售，要从电商赋能者转化为零售业的赋能者。

　　李彦宏也不再谈商业，而是谈人工智能如何改变人们的生活。今年，李彦宏畅想的是无人驾驶汽车如何防止司机驾驶疲劳、在司机重度疲劳的时候如何引导，未来的城市没有拥堵，没有排队，没有各种各样繁杂的流程。甚至在一个百度的视频中，李彦宏去食堂吃饭，从刷脸支付到无唤醒词对手机发出各种操作指令看视频、看新闻，这是目前科技公司正在尝试但还没有实现的未来。

　　与马云“新零售”对应，刘强东用的是“无界零售”。刘强东说“我们处在一个变革的时代”，说“第四次零售革命的实质是无界零售，终极目标是在’知人、知货、知场’的基础上，重构零售的成本、效率、体验”，京东致力于成为未来零售基础设施的服务商。“零售的未来不是帝国”，而是“盟国”，每个参与者将自己的那块或那几块“积木”定义清楚，并不断优化，最终不同的积木组合在一起，演化出无界零售的无界场景。零售的游戏规则不再是“竞争趋同”，而是“竞争求异”。“未来零售生态会是怎样的呢?我相信它一定会越来越开放、协作。”

　　其实，我们甚至可以不去过多关注BATJ们的情怀，但实实在在的是，基于技术、数据，互联网巨头已经为我们搭建起了一张几乎无所不及的数字化大网。在技术特别是互联网技术的人口红利期基本结束后，技术赋能传统行业已成为必然，而离消费者最近又最容易发生变化的行业就是零售行业。

　　随着移动互联网、物联网、人工智能的快速发展，实体经济正在全面数字化，线上线下进入快速融合，然而“数据无法流通、场景无法贯通、交易无法同步”已成为零售行业平台、品牌商和用户共同面临的几大难题。

　　按照腾讯的定义，所谓智慧零售，本质是去中心化，核心是社群、数字化、体验，以支付为原点、以“人”为中心、以大数据为驱动，帮助实体零售实现“降本提能”，拓展业务能力、耦合行业资源。智慧零售解决方案的目标是实现大数据、多场景、精准营销在内的一体化综合服务，进而赋能所有线上线下企业，给商家更多元、更个性化的创新空间。在此基础上，大数据运营将顺理成章。

　　尽管无人零售这一新业态目前还处在探索阶段，但RET睿意德的研究显示，2017年无人商店交易额预计将达到389.4亿元。而未来5年，无人商店将会迎来发展红利期，至2022年市场交易额将超2万亿元。

　　无人零售为何能成为市场热点?移动支付的普及，人工智能、图像识别、移动支付、物联网等技术的进步，为无人零售的大范围铺开提供了技术条件。

　　这些技术已经或终将把我们传统零售塑造成这样的场景：客人从进门到出门，一举一动都能数字化，并且能被捕捉记录;客人被识别，也就是一个连贯的行走的ID，这是无人超市为客人提供个性化服务的前提;每件商品也得变成一个ID，还能追踪到供应链段，从进货到销售，全链路数字化，商家因此可以灵活地调整供应链;实现全链路闭环的支付环节，做成即拿即走的电子支付……

　　无人商店背后的技术，在提高实体零售的效率和降低成本的同时，将让零售变得更聪明、更善解人意，让人们越来越愿意走出家门，到线下来体验购物。无人商店的长期意义在于消费场景的全面数据化，核心是通过应用技术实现场景数字化，推动零售全产业链的改造提效。

　　正如阿里在无人技术上的期许，就是希望通过“无人”这样一个场景，推动新零售的技术体系有更高效的突破，而所有这些技术的根本目标，是将实体店的服务人员从简单重复的低价值劳动中解放出来，从而可以从事高价值的创造性的服务工作;并且通过数据智能技术，实现那些传统商业场景中无法实现的体验优化，是对实体店服务人员的服务能力的延伸;而在有人实体店难以触达的地方部署无人商店、无人售货机，在有人实体店无法服务的时间点可以通过无人店延长服务时间。

　　事实上，包括腾讯推出的智能零售和马云的新零售，在无人零售或者智慧门店的层面，目的都是希望打通线上和线下的数据，让零售营销可以多维度地贯穿品牌商的整体渠道。这样，借助技术和大数据分析，零售不再千篇一律，而是能够更精确地为消费者“量身定制”，无人零售将成为一个技术和数据的新节点。

　　而比较偏执的观点认为，人工智能的核心不是技术，而是持续的数据流。没有数据不断持续的更新，就不能称为人工智能。如果人工智能的技术是把刀，那数据就是磨刀石。零售公司智能零售的未来，无疑需要有源源不断的数据。争夺无人零售市场，显然也不仅仅是为了线下流量，更多的是为了背后巨大的数据。在所有消费行为和商业行为都会被数字化后，在无人零售这种高频消费的场景下会产生大量的消费数据，这些消费数据可以帮助企业更好地分析消费者，并一直延伸到生产制造端。

　　4)不能忽视的零售本质

　　技术千般好，但无人零售归根到底还是零售业，仅靠技术的支撑是无法成型的。

　　商务部在今年9月表示，无人值守商店是商贸流通领域从需求侧的角度推进供给侧结构性改革的有益尝试。同时，作为一种新生事物，无人值守商店尚处于起步和探索阶段，在监管机制、技术成熟度等方面还面临一些挑战。

　　如果要举一个“技术不是万能的”在无人零售的最新例证，那最新的一定非“硅谷新零售”莫属。据报道，故事是这样的，近日谷歌两位前员工推出了一种名为 Bodega 的智能无人售货机，目前已经在湾区布置了30多台。在使用上，用户在注册同名应用并关联自己的银行账户后，若要取货，只需直接输入手机接收到的三位数密码即可——Bodega 会利用摄像头捕捉用户取走的商品，然后直接从用户账户上扣款，十分便捷。同时 Bodega 会运用数据分析推算出投放地最需要哪些商品，然后有针对性地进行补货。

　　不久前 ，Bodega宣布自己获得了一笔 250 万美元的投资，并计划明年年底前在美国铺设 1000 台 Bodega。然而，这么一个小而美的创业故事在推特上却被大喝倒彩。

　　报道称，Bodega在纽约遇到了大量被称为bodega的杂货店，很多都是一代代传下来的夫妻店，这些杂货店已成为社区的某种公共场所，并承载着某些共同记忆。有评论认为，Bodega公司的无人售货柜进入纽约，将挤垮那些世代经营的真正的bodega。

　　而另外一个更专业的问题是，Bodega 实际上就是无人售货机，商业模式的核心取决于能否形成规模经济。据Bodega创始人说，每台Bodega 要时刻内装 100 件商品，还必须个性化，陈列的都应该是投放地客户最需要的商品。那么，当实现创始人“投放 10 万台售货机”的愿景时，就要保证每时每刻有 1000万件商品陈列在柜内，那需要存储多少备货?要备妥多少新货?这些货品要“随叫随到”，所以，仓储怎么解决?采购怎么解决?补货和运输又怎么解决?每一台都要求个性化，这些方面的成本如何控制?显然，在零售人眼里，这些都不是小事。

　　因此，目前无人零售本质上和传统零售一样，在技术没有达到完全无人，或者已经有、但尚未可以完全颠覆零售形态前，类似Bodega那样，在它的背后，仓房需要人，开卡车需要人，投放商品需要人……

　　可以看到，无人零售不管是真的“无人”还是“少人”，作为新零售的一个分支，其重要特征还在于强调的是零售的本质，仍需遵循零售行业的规律，需要考核并优化坪效、周转率等指标。与传统零售相比较，无人零售应该体现出更好的客户体验、更高的坪效、更低的成本、更高效的供应链管理。另外，在降低人员成本的同时，无人零售也要能够有效控制新技术带来的额外成本，并通过先进技术来提高整体运维效率，并进行持续创新和提升。

　　抛开技术不说，零售的核心竞争力还在供应链以及供应链的优化上，反映的是谁的效率更高。比如无人商店里的商品如何选择?哪些商品会成为爆品?如何针对不同区位的人群安排不同的货物?商品背后是供应商，如何管理好这些供应商，怎样和不同的供应链建立和谐的关系?这些都是零售的本质。

　　再比如效率。事实上，关乎流通效率的提升，除了供应链效率外，还要考虑流量效率，无人零售更应该通过全渠道和硬件的革新，更加高效地覆盖低人流密度的区域，提高获客能力，并降低拓展门槛。此外是组织效率，通过组织变革和更加开放的利益分配机制，既能快速复制形成一定的规模效应，还要能通过赋能产业链上每一个模块的合作伙伴，最大化地激发各环节的积极性。

　　再从经营角度看，无人零售是减少了人工成本，但目前看用户体验也是降低的，那么整体效率是否提高，关键看经营水准。换句话说，无人零售其实也在提高经营难度。无人值守，意味着完全要靠商品与场景来打动消费者，特别是商品供应能力的变革，目前这是一个比较迫切需要解决的大难题。

　　不难发现，我国的整个零售业态的发展热点，正在向社区连锁便利店、专业店等小型业态转变，其背后的趋势是离客户越来越近，以及以消费者的生活场景为中心的营销。在这样的思路下，零售业在经过极致的单品管理后，已经从以产品为中心的经营方式，向以消费者为中心方向转变，围绕每一个顾客、每一个最终消费者，围绕他的体验、他的终身价值持续地互动。对于无人零售而言，如何能够通过数据搭建与最终顾客的商业链路应该成为新零售语境下的全新探索。

　　因此，当我们纠结于技术、规则、效率等额外因素时，从消费目的性来讲，有人、无人根本无所谓，消费者能买到目标商品即可，现在大家都在关注无人零售，存在对新鲜科技好奇的因素，新鲜感过后，真正是有人还是无人，必然要回到成本和体验的角度。

　　无人零售确实可以节省一定用工成本，但用人工并不代表人效低，例如一直被业界奉为圭臬的日本7-11。公开资料显示，2016财年，阿里巴巴利用3.6万多名员工，创造了427亿元的利润;与此同时，7-11日本公司通过8 000多名员工，创造了近百亿元的利润，人均利润与阿里相当，接近120万元/人。

　　另据统计分析，在日本只有20%的人是出于购买商品的目的而去7-11，80%的人去7-11不仅是为了购买商品，还会去7-11获得包括鲜食、金融、干洗、票务等服务，这部分工作没有人来衔接则很难完成。

　　所以，零售有人还是无人，终归是成本与体验的问题，而人，其实是最难服务的动物，没有大量的物联人工智能的积累，是产生不了“人联”级别的“终结者”的。在这一点上，传统零售要有接受新技术挑战的决心，更需要有坚持行业本质的定力。