合肥12333热线将有声纹识别功能 口音较重者可优先接入人工服务

　　未来，市民拨打12333热线咨询社保(查询 办理)问题时，系统会通过来电信息及行为轨迹，自动识别用户的特点。如果是口音较重的中老年人或外地人，将优先接入人工服务，减少排队等待。记者从合肥公共资源交易中心获悉，本项目已经被列为合肥市语音产业智能语音示范项目，规划是利用智能语音和大数据处理技术提高服务效率、规范服务行为，其建设方案中包含声纹识别技术、智能语音技术、自然语言理解技术和人工智能技术在人社服务领域的应用和创新。

　　同时，升级改造原有的语音合成产品，提供最新的语音合成的效果，让市民有非常自然的体验。借助来电信息及在智能客服系统中的行为轨迹，进行用户分群及标签化，对容易接受新鲜事物的年轻人，并且能较好地使用系统，满意度较好的，优先考虑接入自动化系统;对口音较重或者对自助服务使用不习惯的用户，优先接入人工服务队列。

　　据了解，借助这些智能化手段，最终形成机器自助服务、人工服务+自助服务、纯人工服务的三层服务架构，充分发挥自助服务渠道的效率，减轻人工压力，快速提高系统的接通率。此外，还能利用大数据分析技术，进行数据建模、提供快速的通话热点分析，为政府部门提供及时的决策辅助。