海尔中央空调差异化理念打造全流程精致服务

山东 2012-02-27(中国商业电讯)－－创业以来，海尔集团一直以强大的技术实力引领行业发展趋势，今年2月14日，凭借创造性提出的“以开放式研发平台建设为核心的创新体系”项目，海尔荣获2011年国家科技进步奖。在技术领先的同时，海尔同样将全流程的系统服务作为重要一环，“不是限于局部和个别，而是要全方位达到一流水平”。

海尔中央空调相关人员介绍说，产品销售是从设计安装，再到调试和服务的一个系统工程，尤其在商用空调领域，对安装要求更高，服务流程更复杂，因此服务就不单纯表现为“出货”后的追加责任，而是与产品作为一个责任整体，融入质量保障流程里。可以说，“全方位的一流”以体贴周到，高度专业化的配套服务来满足用户需求。

精致服务彰显品牌价值

随着海尔中央空调接连完成雅典奥运和北京奥运多个场馆建设项目，“海尔全程五段标准服务”已实现到奥运服务标准的飞跃。2011年海尔中央空调服务天津恒大金碧天下工程项目，从产品设计开始，监理工程师就要全程跟踪图纸设计审核，待机型确定后，监理再与技术支持经理针对机型和冷媒特点与销售负责人洽谈，并组织施工人员分阶段培训。据了解，售后经理在施工初期就要与经销商沟通，在甲方监理审核下，将每天具体工作落实到个人，并于每晚公布施工进度，做到事无拖沓，反应迅速，充分贯彻海尔 的“日清”理念。

监理工程师介绍，他每周至少去工地两次，所有关键工序都在现场，以确保施工质量。在后期维护阶段，售后经理与经销商以及当地网点随时沟通，确保全程有人管理和协调。甲方负责人高度赞扬了海尔的服务品质，称“海尔中央空调的专业素质，是我所见的首例”！

优质服务是产品研发的开端

谈到海尔的服务理念，相关负责人说：“海尔不是简单的‘卖’服务，而是通过服务向用户买信息，优质的服务是销售的末端，也是我们研发的开端”。海尔正是以这样严谨的态度，使厂家与用户之间的交往不是终结于销售过程的完成，而是主动激发和满足用户需求，将服务构成产品品质的核心部分，在以技术取胜市场的同时，更以高品质全程跟踪服务构建起强大的市场调查信息网，从而不断推动产品差异化战略向纵深发展。

技术与服务，在海尔是个既不能割裂，更不分排名先后的完整概念，海尔以世界一流的研发实力和特色鲜明的企业文化，推动“服务”由单纯的调试维修，向为用户定制需求的系统化工程转变。海尔中央空调开启了一个“定制”的时代，它在满足用户需求的同时创造需求，将设计，制造，安装，维护整合进一套服务流程里，处处体现出“需求定制”的产品差异化战略理念，从而将中国中央空调行业服务标准提升到全新的高度。