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讯鸟软件CEO吴益民:云计算变革呼叫中心模式

作者:RFID世界网收录
来源:中国经济和信息化
日期:2012-02-09 09:32:22
摘要:随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型,企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力,呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务(CCSaaS)的全新模式。

  随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型,企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力,呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务(CCSaaS)的全新模式。

   哪些企业对呼叫中心的需求更迫切?相较于传统的呼叫中心,云化的呼叫中心有哪些更为人性化的改变?带着这些问题《中国经济和信息化》记者专访了讯鸟软件CEO吴益民。

讯鸟软件CEO吴益民

  CEI:你认为基于云化的呼叫中心能为客户带来什么样的机遇和改变?

   吴益民:基于云计算平台的通讯服务在互联网上即可开通获取服务,呼叫中心企业登录自助服务的会员网站可自主选择购买服务,分配座席账号,查看账单等。企业根据自身业务按需获取,自由增减服务资源,能够支撑无限量大的服务资源,坐席规模无限。

   CEI:传统的呼叫中心存在着哪些弊端?

   吴益民:首先,传统的呼叫中心信息不易获取,在不同的厂商采购到的软件硬件设备,集成复杂,建设周期长。其次,传统的呼叫中心设备买来建好后,若座席需求变少,无从缩小规模,浪费资源;若需求增加,需要重新采购设备,遇到新一轮建设投入的问题;并且一套设备的单点坐席规模有限。最后,是过高的成本,高昂的IT维护费用和人力资源费用让企业一次性投入大,并且不能自由应对业务的淡旺季,产生很大一部分埋没成本。

   CEI:基于云化的呼叫中心在性价比上会不会高于传统呼叫中心?

   吴益民:会。基于云化的呼叫中心是按月收费,按使用收费;不需要设备投入、不需要IT维护人员;可以自由增减坐席应对业务淡旺季,这样既节约了成本又不失商机;同时,坐席账号随处可登陆,如果在低成本的二三线城市开始呼叫中心,节约开支又不失本地服务效果;而云化的呼叫中心在精细化报表管理、号码资源调配等方面,有助于用户提高成交率,增加收入。

   CEI:云化的呼叫中心更适用于哪些企业?

   吴益民:所有企业都适合,小企业定制化需求较低、安全性能要求较低,可以用公有云模式;大企业定制化需求较高、安全性能要求较高,可以用私有云模式。

   具体来说,SaaS(软件即服务)模式适合服务小企业,平台上所有的企业都是相同的标准化服务,缺点是小企业成长后,定制需求增加,SaaS模式全平台更新难度大、速度慢,很难满足该部分企业的需求。而在PaaS(平台即服务)模式下,大客户企业可以放在一个独立沙箱运行,分多个虚拟机运行不同的服务模块,对单个企业能进行完全的定制化,而平台上的其它客户不会受到升级的影响。

   CEI:对于拥有大量客户数据的呼叫中心而言,安全显得更重要,如何解决这个问题?

   吴益民:云计算服务商首先要给用户提供多维度的安全保障:安全管理的规范、制度流程;具备相关的合规性,例如符合国家信息安全等级制度、符合ISO27001。其次,要有强大的技术保障:网络安全技术、系统安全保障、数据加密技术、数据访问控制等。当然客户也可以选择专有的私有云和本地服务云,将数据服务器存放在本地。

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