用户的美好体验铸就海尔冰箱世界领袖品牌

北京 2011-01-14(中国商业电讯)－－仅用26年时间实现1亿台冰箱的销量成为全球成长最快的品牌；找到连续使用26年无故障的“寿星冰箱”彰显卓越品质；连续三年蝉联全球第一成为世界领袖，与苹果同时入选《商业周刊》十大创新企业显示企业活力；成为世界品牌500强中最年轻的品牌透露出强劲的创造力……


佳娜一家与意式三门冰箱合影留念

刚刚过去的2010年，海尔可谓捷报频传。作为当今世界最成功的家电企业之一，海尔靠商业模式转型等持续地创新成就了现在的荣耀。不过，业内对此有这样一种观点，海尔内部进行的所有创新都是手段，其目的就是以产品为载体给用户创造了超出期望值的美好体验。

创新都是手段，创造用户体验才是目的

去年11月中旬，欧洲著名的管理大师雷德蒙德•马利克教授专程来到海尔集团，双方交流了人单合一双赢的自主经营体创新，马利克教授称赞“自主经营体是一种自治模式”。此前，来自欧美的专家学者相继对海尔的各种创新进行了研究，有的还被收入世界名校的案例库。然而，这些创新都不是海尔的目标，海尔的目标是通过不断地创新，创造差异化的产品与服务，为用户带去超出期望值的美好体验。

以产品为载体给用户创造美好体验的基础在于海尔不是卖产品，而是给用户提供满意的解决方案。从亚洲第一台四星级冰箱到中国第一台抗菌冰箱；从无氟冰箱到无霜冰箱；从三门冰箱到六门冰箱……每一次产品创新的过程，也是用户需求被满足的过程。

最近，为了庆祝全球第1亿台冰箱下线，海尔冰箱举行了全球寻亲活动。这次寻亲发现了一大批一个家族10多个家庭都购买海尔冰箱的普遍现象。其中，最大的家族出现了23个家庭在不同的年代都选择了海尔冰箱，这反映了口碑传播已经成为海尔冰箱蝉联世界第一的关键。而在这些口碑的背后，是海尔冰箱以产品为载体给用户提供的差异化服务与美好体验。

美好体验成就世界领袖品牌

在对这23个家庭成员进行采访后得知，他们每个家庭在购买海尔冰箱时都有一个理由：有的认为质量好、有的认为是牌子好、也有的说是技术好、还有的说买海尔冰箱很有面子……其实，用户的这些评价都从自己的角度诠释了对海尔冰箱的体验，正是这种体验激发了用户愿意自发地、主动地推荐海尔冰箱，并最终成就了其三度蝉联世界第一。

而在寻亲活动英文网页上，一些欧美用户的参与也反映了海尔冰箱已经实现了全球化。一个来自美国的用户的家族里有4个家庭拥有海尔冰箱，她们表示，愿意把海尔冰箱推荐给身边的朋友和亲戚，因为她们觉得“海尔冰箱的功能和设计都很棒”。

互联网时代，用户体验的结果会快速扩散，并因此缩短了品牌的建设时间。任何用户体验都会在网络与用户之间实现快速传播，这对企业来说是一项巨大的挑战。而海尔冰箱依托全球化的产业布局与追求用户满意度最大化的目标，持续地通过颠覆与创新给用户创造着期望值之外的美好体验，诸如品牌好、设计好、服务好等都是来自用户的体验，也正是这些用户体验，铸就了全球用户的首选——三度蝉联全球第一，同时还被欧美百年企业与韩国家电品牌相继模仿，真正成为了能够主导世界冰箱潮流的领袖品牌。