3G业务应“嵌入”用户生活

      3G运营，火了苹果，但功能不亚于苹果的其他终端却没有获得这样的追捧。笔者认为，其根本原因在于苹果是按用户日常生活来进行终端设计的，而其他手机制造商仍按通信工具来设计。因此，苹果的产品往往更容易“嵌入”百姓生活，成为人们生活的伙伴。

      对运营商而言，如何提升在网用户的服务体验，提升高端用户的忠诚度，已经成为重要课题。移动互联只是技术手段，在提高生活质量和工作质量上下工夫，提供贴近生活的通信业务才是用户需要的。比如对商务人士而言，邮件、MSN等通信工具是每天甚至随时随地都需要使用的；而在家庭里，电视已经是客厅或者居室必不可少的部分；对于经常上网的人群而言，网络游戏、网上购物、博客都已经“嵌入”了他们的生活。但现阶段运营商提供给用户的服务还不够“到位”，难以成为保有客户的服务内容。就算套餐捆绑、积分兑换、上门服务、过节送礼、过生日送蛋糕、优先服务等优惠措施，也很难成为“嵌入”中高端用户生活的内容。

     也许，运营商可以从其他行业寻找灵感。笔者发现，海尔是“嵌入”生活的高手。如最近的冰箱广告，海尔就借助物联网的概念，将冰箱与视频监控结合，附加了家庭安全的价值，给受众留下了较深印象。要真正做到“嵌入”用户生活，先得具有这方面的意识，运营商需要将“嵌入”意识贯穿整个产品或服务，从研发人员到客户经理，都要培养“嵌入”意识。

     到底什么是“嵌入”？在笔者看来，“嵌入”就是使产品、业务或服务成为人们生活习惯的一部分，使之真正融入用户的生活之中。这样的业务，应该是用户确实需要，并且运营商有一定资源优势、具有独特价值的创新型服务。只有当中高端用户发现运营商的服务能够与其生活轨迹和需求相契合，才会习惯于经常使用。

      很多人把需求说得神乎其神，其实需求并不复杂，很多时候，人们生活的不便，就是有待满足的需求。

      谁发明了电视遥控器？美国Zenith电子集团的工程师阿德勒和波利，两人也因此共同获得艾美奖。阿德勒曾经回忆说，当年按照公司指示，与数十名工程师一起商讨如何能使观众不用离座就可轻松转换电视频道。而公司表示，下达这个指示缘起于英国女王陛下的请求。和普通的家庭妇女一样，尊贵的女王陛下也喜欢躺在沙发上看电视，并且很不情愿站起来调台。当然，女王可以让侍卫代劳，只要她对某个频道失去了兴致，侍卫完全能够立刻为她调台，直到女王叫停为止。然而，女王很快发现，一些“可恶”的小报居然连她每天看什么电视节目都了如指掌，并讽刺女王格调不高，理由是女王净喜欢看些庸俗搞笑的电视节目。问题显然出在侍卫的身上——女王看什么节目的消息原来是可以卖钱的。女王深感苦恼，在金钱的诱惑下，任何忠心耿耿的侍卫都可能做出这“小小的出卖”。换侍卫并非长久之计，女王因此请求电视机厂家生产出可以让她不用离开座位就能转换频道的机器。工程师们做到了，最早是有线的电视遥控器（又称“线控”），后来终于发明了不需要导线的无线遥控器。现在，无线遥控器已经成为电视机的基本配置。

     让生活变得简单的产品才能真正“嵌入”生活。微软让电脑变得人人都能操作，比尔·盖茨也因此成为世界首富；QQ让人们在虚拟的世界里自由来往，腾讯借此成为中国互联网界巨头；耐克让青少年获得了与体坛巨星同步的满足，于是成为体育用品的第一品牌；分众传媒让人们在电梯里目光有了着落，江南春因此跻身富豪榜前列……

      满足人的需求，既有物质的层面，也有精神的层面；市场的空间是永远不会被塞满的，企业要做的，就是深入客户的生活中，去发现客户的不便。人们不愿走路，于是有了汽车；人们讨厌洗衣服，于是有了洗衣机；人们忙于工作，痛恨烧菜，于是有了微波炉……

      企业的任务，就是要提高人们的生活质量。对3G来讲，内容和应用比2G时代丰富得多，机会也更多。问题在于，应用是厂家根据市场信息开发的，而到底哪些应用才是用户认为能够提高生活质量的？这需要时间，需要经历一个过程。

     在市场推广方面，中国联通山东临沂分公司以提高生活质量的形式做了一些尝试。12月16日，临沂联通与中国银行临沂分行联合组织了“中银有约联通你我”产品推介会，活动设计了一个温馨的主题：“让青年员工携手客户走进美好生活”。活动安排在临沂联通3G营业厅，内容包括工作人员使用iPhone手机进行架子鼓与弹奏钢琴的配合表演，i－Phone俱乐部技术人员就iPhone手机的各类应用程序进行演示等，新颖的节目赢得了在座嘉宾及用户的热烈掌声。现场体验的用户惊叹：“3G手机还可以当电子琴呀？太神奇了。”“怪不得3G这样火，有了3G，除了不能取出票子，什么都能干了。”一位用户说，他不满周岁的孩子也喜欢用iPhone，主要是因为手机里的一个与小猫互动的界面。

      目前，还有很多终端制造商追求技术的“难度”，其实应该换个角度思考，注重操作的简单化和设计的生活化。运营商长期处于“围墙花园”中，也追求技术的完美，却忽视了客户生活的简单。笔者认为，运营商在3G时代需要聚焦分众市场客户需求，加强差异化创新，通过生活挖掘和客户调研，深入探索“嵌入”型的3G业务和服务。