上海信天：“传感器”的商业成功

      在国内运营商普遍苦寻业绩成长之路之际，一家特殊的运营商却持续保持着年均20%的成长，这家运营商就是上海信天。上海信天是中国电信、AT&T、以及上海市下属投资机构的合资公司，也是国内唯一获得经营许可的外商参与投资的增值电信公司，其可以经营IPVPN等多类电信增值业务。 

　　就像所有不拥有基础网络资源的虚拟运营商一样，上海信天在市场上进取所能依赖的只有它的服务。“具有持续领先于行业水平的服务，这一直让信天引以为豪，而这也是要求我们继续强化的优势。”上海信天总经理祁庆中表示。 

　　祁庆中将上海信天称作中国经济的“传感器”，而这也正是上海信天作为国内首家也是唯一一家具有试点性质的增值电信合资企业的意义：其能够在上海浦东新区这个中国改革开放的窗口，给国内运营商传来业务产品、服务模式、管理理念的阵阵新风。 

　　合作伙伴的态度转变 

　　成立已十年的上海信天，在公众眼中，显得低调而神秘。但是，对于众多与上海信天在诸多领域开展合作的产业链伙伴们来说，上海信天往往意味着一个词——高要求。 

　　上海信天很多产品服务都需要和合作伙伴进行流程对接。而在和客户签约时，上海信天签署的往往是几十页甚至上百页的协议，以便全面、精细地描述对客户的服务细节，比如，实施维护服务过程中与客户的对接流程、所提供业务在不同地区的分等级性能指标、发生设备故障后在不同地区所需要的更换时间等等，而这些服务承诺往往也必须由上海信天的合作伙伴配合支撑。 

　　“一开始，很多合作伙伴对信天的要求并不理解，觉得实在是吹毛求疵、不切实际，但是后来，随着双方磨合的进展，尤其是他们的管理层越来越感受到这些服务要求的价值，而他们的其它客户也受益于其服务水平的提高。”祁庆中表示。 

　　不仅在合同签订上，上海信天在和客户互动的过程中，始终强调服务精细化。比如，如果遭遇客户业务故障，上海信天会每一小时甚至半个小时发送一份电子邮件，报告故障排除的实时进展，始终保持和客户的沟通；而事故处理完毕后，其会提交一个详细报告，告知故障过程及原因、所采取恢复措施、后续故障防范等；有时，故障的发生可能与客户的内部管理和资源配置有关，这种情况下，上海信天还可能对客户的内部流程、技术方案等提出中肯的、专业化的建议。 

　　对于上海信天来说，服务不仅意味着一种态度，更是对客户个性化需求的满足，而这往往是基础电信运营商的短板。比如，上海信天的很多跨国公司客户，往往在国内设有多家分支机构，由于内部的动态成本管理，在账单方面会提出许多个性化的、并且经常变动的需求，这对于基础运营商来说也许无法接受，但是对于上海信天来说，“我们以非常高的自我压力来帮其完全解决，甚至有时候我们承担一些责任和成本”。祁庆中说。 

　　对于上海信天，服务能力不仅是能力，也是生存的压力。“我们的客户或者是高端的全球跨国企业，或者是走出国门的中资企业，现实的市场环境在逼着我们提供高质量服务。”祁庆中说。“上海信天不拥有大量基础设施，带有虚拟运营商特性的运营商必须做好服务，否则就会丧失竞争优势。” 

　　而上海信天的AT&T基因，也在发挥着作用。作为承担AT&T在华主体业务的合作公司，上海信天和AT&T的业务流程也高度融合，这种融合也驱使其服务水平始终向国际一流运营商看齐。 

　　管理溯源 

　　在服务精细化背后，是上海信天向国际运营商看齐的管理规范。对于VIP客户，公司都为其配置了专家型的客户服务经理，定期和客户方的业务人员、技术人员一起诊断网络、提出建议，并听取客户的意见反馈。在每一次对服务问题的快速响应背后，都有着CSM发挥的巨大作用。再比如，公司为客户提供了投诉的越级通道。上海信天承诺，客户遇到各种问题时，可以根据问题的等级直接联系上一层接口人、直至总经理。 

　　在公司成立之初，AT&T就委派了一支专业团队，花费三个月时间，帮助上海信天建立了一系列从市场、售前支撑、项目开通、维护到客户服务的流程。此后，上海信天将之不断固化、优化。 

　　和大多数中资企业不同，上海信天内部的作业文档既多且细。其工作流程，则大多通过信息化系统固化下来，从而尽量减少常见的“弹性人治”现象。例如，其对每个人的职责描述都非常清晰详细，并长期有效。此外，其非常强调一级对一级负责，明确反对越级指挥。 

　　公司还非常强调制度的执行，比如，其把所有公司反对的员工行为细化成几十条过失行为规范，并制定相应的处罚等级。在企业内部，制度的制定是可以充分讨论的，而一旦出台，所有人都必须遵守。为了保证制度“活着”，上海信天专门设立制度巡检制，针对每个重要制度设立监测人，定期进行制度抽查，以保障制度的严肃性与执行力。 

　　也正是因为上述种种管理制度的保障，作为一家年收入接近5亿元的企业，上海信天只有约100人的员工队伍。这不仅支撑了上海信天员工的薪酬和成长空间，也增强了企业的运转效率，并为上海信天吸引众多高层次人才。 

　　播种机与传感器 

　　2000年成立的上海信天，其初衷之一在于通过增值电信领域对外开放，让中国运营商直观感受到全球电信行业一流的管理、服务，以及正在发生的全球电信业务创新。而直到今天，AT&T仍是世界500强中按业务收入排名最高的电信运营商，因此，这也被视作政府许可与AT&T建立在华合资公司的重要原因。 

　　公司拥有AT&T产品线和自有产品线两大系列，前者包括EVPN、AVPN、AVTS等业务，后者包括UVPN、UVTS、数据中心服务、网络管理服务等业务。作为中国电信与AT&T的合资公司，公司不仅负责AT&T在中国大陆的服务实施，还针对国内客户的需求，不断自主开发或通过整合合作资源开发新的产品，比如，UVPN业务就是整合了中国电信CN2MPLS网络资源，形成的VPN解决方案。 

　　目前，公司正在不断尝试从两大股东方引入新的业务服务。如，其2009年底引入、今年开始提供的AT&T网真服务(ATS)，再如，其正在与中国电信政企客户部门对接，引入视频应用和移动互联网服务。此外，其正在开展3G宽带接入解决方案的商用试验。也正是为了更好地引入这些产品，今年3月，公司成立了更加专业化的产品部门。 

　 “上海信天的股东中国电信和AT&T，具有强大的资源和能力，我们很荣幸。”祁庆中说。 

　　在采访中，祁庆中也在不断强调上海信天的独特性。比如，是国内获准成立的唯一一家具有经营许可的中外合资增值电信企业，可以为走出去的国内企业提供出境网络服务和其他增值服务。 

　　链接 

　　信天小史 

　　2000年12月5日，上海信天通信有限公司在上海市浦东新区正式成立，总投资2500万美元 

　　2001年上海信天从国家工商行政管理局获得营业执照，并于当年三季度正式开始业务经营。 

　　2003年4月，上海信天成功地将AT&T的最新产品“增强型虚拟专用网服务E-VPN”引入中国，并迅速推向市场。 

　　2007年，上海信天成为中国内地首家推出AVPN(AT&TVPNService)服务的供应商。 

　　2009年12月，上海信天在用客户数突破400，为分布在29个省市、90个城市的著名跨国公司提供服务。