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一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并转化为简洁的服务?


作者:靳志辉 来源:《环球企业家》 2009-09-04 08:58:35

摘要:在这一年多的时间里,黄龙饭店解决了一系列技术和整合难题。有些技术已相对比较成熟,比如自动识别客人身份的无线射频识别(RFID)技术,一个小小的RFID芯片就可储存大量数据,VIP客户只要随身携带嵌有这种芯片的智能卡,进入酒店时就会被感应器识别出身份。

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  一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并转化为简洁的服务? 

  无论何时,酒店永远是关于人的生意。更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店,西湖边上的黄龙饭店正在用“智能”之道实现这一点。 

  为酒店赋予“智慧”是充满浪漫主义情怀的设想——目力之所及处的系统和设备都互联互通,信息在看不见的空气和线路中迅速流动,只需一个指令,电视、电话、打印机甚至空调、电冰箱,所有的智能终端都将按照客人的意志自动运行。 

  这并非可望不可即的单纯幻想,在接受《环球企业家》采访时,黄龙饭店总经理杜宏新向我们描述了一个更为具体的智能酒店: 

  只要随身携带一张特殊的智能卡,尚未进入酒店系统就能识别你的身份并告知服务生;无需在前台排队等待,就可以通过自助或移动设备办理入住手续;入住后,客房会自动按照系统中记录的你的喜好对房间温度等进行设置; 

  当你打开电视,电视初始画面会主动问好,并按照你的母语显示其家庭所在地的时间、天气等特定信息;当门铃响起,不必起身走到门前,访客图像将自动跳转到你正在观看的电视屏幕上;如果你是想在杭州游玩的外地人,只需一个电话,相关地图就会通过房间内的联网打印机打印出来,或是直接出现在电视屏幕上; 

  如果在杭州逗留,也无需专门去办一个当地的手机号码,你房间的分机号对应着一个特制的移动分机终端,不仅可在酒店内和市区自由通话,甚至可以漫游到其它城市。 

  为了实现这些听上去非常神奇的体验,黄龙饭店邀请IBM设计了一整套“智能酒店”解决方案。但设计完成后,却发现执行近乎“不可能完成的任务”,因为要让一家酒店的“智慧”达到几近科幻的程度,方案复杂到“连迪拜的顶级酒店都无法实现”。 

  杜宏新举例说,大多数知名国际酒店集团都使用美国Micros Fidelio公司旗下的Opera酒店管理系统,这套系统通常会开放一两个子系统接口,几乎没有酒店会使用3个以上接口,但黄龙饭店的“智能酒店”方案总共要使用10 个接口。“可想而知,我们的酒店运营系统会扩展出多少个子系统。”因此,黄龙饭店在验证和修正IBM方案上就花了一年多,直到今年6月才最终与对方签约。 

  在这一年多的时间里,黄龙饭店解决了一系列技术和整合难题。有些技术已相对比较成熟,比如自动识别客人身份的无线射频识别(RFID)技术,一个小小的RFID芯片就可储存大量数据,VIP客户只要随身携带嵌有这种芯片的智能卡,进入酒店时就会被感应器识别出身份。房卡中同样嵌有RFID芯片,当客人走出电梯时,内置感应器的指示牌就会显示出房号区域并进行引导。这种智能卡甚至可以被用来开启地下停车场的道闸,注重隐私的客人可以直接从地下电梯进入房间。 

  但要将另一些智能服务变成现实就不那么容易了,比如办理入住手续的自助总台。这涉及到预定、订房、收费、房卡等多个关键系统,要将它们整合到一台自助设备里,不仅关系到软件的开发,还要有相关硬件的支持。最终的解决方案将Opera系统、信用卡收费系统、ATM机系统、无线制卡技术统统集成在一起,不想排队的客人只需输入自己的预定号,就可以在一台设备上自助完成后续所有操作。 

  如果连自助总台都要排队,黄龙饭店还提供移动总台。这种移动总台由平板电脑支持,服务生可以直接走到客人面前帮助办理入住手续,并且可以设置在酒店之外。不久前,黄龙饭店就与杭州某高档别墅签约,将移动总台直接前置到别墅社区内,使业主不出小区就可以办理酒店入住等服务。 


  涉及类似复杂整合的还有客房内的电视。供应商飞利浦根据黄龙饭店的要求,在新加坡特别修改了电视的软件程序,使其凭借一个特殊的机顶盒就能与Opera系统、门禁系统、安防系统连接在一起,成为可与客人互动的“智能终端”。至于最经典的将酒店分机改造为近似普通手机的想法看似简单,却需要最复杂的技术整合——必须将交换机技术、无线技术、网络技术、手持PDA、电信运营商网络绑定、通信计费系统以及酒店管理系统完全整合起来,才能实现客房电话的移动功能与结账一体化。 

  更为复杂的是,中国有三家移动通信运营商、2G和3G共六种移动通信制式,要保证移动信号通畅,黄龙饭店必须要安装三套每套价值20 0至250万元的通信设备。而且按照黄龙饭店两组回字型的客房布局,每个楼层的天花板上至少要安装36根天线,再加上灯具、无线网络、闭路电视、背景音乐喇叭、喷淋、烟感等接口,整个天花板背后都将布满密密麻麻的线路。 

  复杂的技术环境反而是创新的催化剂,黄龙饭店最终以国内首创的“六合一”方案解决了难题:三家运营商各自开放自己的技术,由中国电信出面,通过复杂的信号频率耦合技术,实现在一根天线上发送六种制式信号。这样,黄龙饭店只需要一套设备就可以实现六种制式信号的全覆盖,最后的投资也只需要300万左右。 

  事实上,黄龙饭店的“智能酒店”改造涉及供应商众多,除了上面提到的企业,还包括广电、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供应商都需要为黄龙饭店提供特制服务,但用杜宏新的话来说,他们都情愿“倒贴钱”,因为黄龙饭店的很多创新都是前所未有的,对创新精神和示范效应的追求成为供应商参与项目的主要动力。 

  显然,黄龙饭店的智能化代表了电子设备互联互通在酒店业应用的未来趋势,这是中国在这一领域的先锋和最佳试验场。但要把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务还有更长的路要走。今年9月,黄龙饭店改扩建的一期工程就将完工,在明年彻底改建完成后,这家已创办25年的酒店将力争成为浙江首个国家级白金五星级酒店。届时,如果能让客人彻底忽略“智能酒店”背后的复杂技术因素,完全放松地享受酒店营造出的高效、便捷和充满未来气息的氛围,才是黄龙饭店真正想实现的“宾至如归”。 

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