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希尔顿酒店:铺上网络的迎宾毯


作者:信息周刊 来源:RFID世界网 2009-01-12 08:40:21

摘要:客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡,无需与前台打交道就可直接入住。

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希尔顿酒店并没有把IT技术看成是成本中心,而是将其视为所有业务流程的推动力。想象一下如下情境:一位商人明天将前往芝加哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的网站,决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。

  接下来,他浏览该酒店的数字化楼层平面图,看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间,远离泳池但靠近电梯。拿定主意后,他直接在网上办理入住登记手续。第二天,当他抵达酒店时,房间钥匙已在前台静候他的到来,前台接待员则亲呼着他的名字欢迎他的光临。在他走进客房后,发现自己喜欢的鹅毛枕以及当地的报纸已在床上恭候多时了。

  希尔顿酒店(《信息周刊》2008年美国商业科技500强第2名)经营方面的过人之处,就在于利用IT技术来辅助客户服务。从功能齐备的客户信息系统,到酒店大堂内的自助式服务亭,再到内容丰富的交互式网站,该饭店的唯一目标就是让客户满意,成为回头客。

  除家森套房酒店之外,希尔顿酒店旗下还有双树饭店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)、和汉普顿旅店(Hampton Inns)等连锁酒店品牌,在全球74个国家里共拥有3,000多家酒店和500,000间客房。希尔顿酒店去年年收入80.9亿美元,相对于2006年的74.4亿美元有所增加,该酒店还计划在未来几年内广辟疆土,增开数千家新酒店。

  该酒店的首席信息官(CIO)蒂姆哈维(Tim Harvey)说,虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高,但总是宾客盈门,成功的秘诀之一就是强大的高科技组合。希尔顿全系列品牌每间客房的收入要比业界平均水平高7%,而汉普顿旅店每间客房的收入更是比业界水平高出28%。哈维说:“出于种种原因,客户宁愿花上更多的钱也要住在希尔顿酒店里,IT技术就是我们的幕后功臣。”

  希尔顿酒店并没有把IT技术看成是成本中心,而是将其视为所有业务流程的推动力。配送客户关系管理及定价技术副总裁查克?史考金斯(Chuck Scoggins)说:“IT团队会自己给自己制造挑战,他们会问:我们如何才能超越传统的IT角色,为企业创造什么附加价值呢?”每年希尔顿酒店在IT部门的投入高达3.09亿美元,其IT团队包括800名专业人员,另外还有400名承包人。

  希尔顿酒店的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发,包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术,其开发时间长达6年,2003年正式投入使用。

  OnQ平台中包含的3.5TB数据涵盖了2,250万名客人的信息,该公司还计划投入2,000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏,通过使用该平台,希尔顿酒店仅花了1,000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统,而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的发明,比如说在400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。旅客可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。

  挑选房间

  近年来,客户越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间,每年网络交易量激增30%以上,这给希尔顿酒店的后端网络服务器和数据库造成了压力。

  为了解决这一问题,希尔顿酒店将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽(Red Hat)Linux服务器,用分布式可用性引擎(Distributed Availability Engine)来处理预订请求。该引擎采用多线程方式,每次能处理更多的请求,高峰时每秒处理1,200次交易,这个工作量是前几年的3倍。此外,系统对订房者的响应时间几乎减少了一半。

  希尔顿酒店的另一个大项目,是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。酒店的国际网站是由一家印度公司负责开发和管理,并将其内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是个非常耗时的流程,而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟,北美站点的灵活性不够,要想稍稍改头换面就变成国际网站可没那么简单。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统,虽然相互独立但内容却盘根错节地交织在一起,这就增加了管理的难度。

  希尔顿酒店为此投入了一个50多人组成的IT团队,几年来一直致力于开发整合两套管理系统的泛古陆项目(Pangea)。通过泛古陆系统,酒店客户便能利用希尔顿网站强大的搜索功能,根据地点、价位等筛选自己需要的房间;自助式预订房间,包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

  由于希尔顿酒店坚持不懈地增强网站的互动性,我们才能像乘飞机时挑座位一样,根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长,但过去该酒店在网络和电话预约方面相对落后。史考金斯回忆说:“过去人们在网站上煞费苦心地搜索,但就是找不到需要的东西。”

  为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨:IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图,也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店的品牌管理高级副总裁丽贝卡怀亚特(Rebecca Wyatt)说:“当时我们都把它当作是一个异想天开的点子。”

  后来,怀亚特去拜访了希尔顿酒店的设计和施工部门,这位副总裁注意到每间房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是,IT团队便将这些图纸转换成互动式JPEG格式图片,然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统,从而打造出了套房选择工具。哈维说,如果没有OnQ的话,套房选择功能的耗资将增加十几倍,达到数百万美元。

  套房选择功能于去年推出,客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间,浏览房间照片,并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店调研的受访者中,超过半数的人表示,套房选择功能改善了他们的旅游体验。目前,家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线登记入住手续,这个数字排在希尔顿旗下连锁酒店品牌中的前两名。

  希尔顿酒店还推出了其他面向客户的IT项目,这包括测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务),连接iPod和数码相机的接口,以及可供客人观看的电视录像节目。

  当然,也有一些面向消费者的技术过于标新立异,它们可能永远不会走出实验室成为现实。希尔顿酒店每年在IT研发上的投入为500万美元,目前它正考虑把微软公司(Microsoft)的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里供客人玩游戏及点餐。此外,客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡,无需与前台打交道就可直接入住。

  无论未来怎样变化,希尔顿酒店相信,IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。

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