NCR调查显示中国消费者希望享有更多的自助服务选择

　　来自NCR公司的全球调查表明，中国消费者希望企业提供"自己动手"的服务选择的比例正在不断上升。 

　　2008年度NCR自助服务消费者调查，通过BuzzBack市场调查公司在北美、欧洲、中国和澳大利亚对4,000名消费者进行访问得出的结果发现，83%的中国消费者表示他们更愿意与能够提供自助服务选择的企业进行交易，这些选择包括ATM、自助服务亭、互联网和移动设备。而且，有77%的消费者表示他们在过去一年使用自助服务的意愿有所增加。 

　　"这些调查结果预示着自助服务的未来。"NCR北亚区总裁周致平说。"自助服务革命已经来临：消费者需要自助服务，企业依赖自助服务。不论在银行进行交易、在商店购物、在旅游还是在医院就诊，越来越多的人都寻求并期望将自助服务作为一项’必要的便利’，以改善大家的整体服务体验。企业和政府只有一种选择，那就是提供更多的自助服务选择--并且为他们提供多种渠道--包括网络、移动和销售点终端。" 

　　除了表示更希望与能够提供自助服务的企业进行交易外，81%的受访者表示自助服务技术对于企业的品牌也会产生积极的影响。 

　　"所有这些因素--’进行交易的意愿’和’品牌认知度’--都会对客户忠诚度产生重要影响，也理所当然地成为企业自助服务策略的重要标准。"周致平补充道。 

　　调查也显示消费者很明确地认为企业如果能够结合多种不同的自助服务渠道--个人数字助理(PDA)、移动电话、互联网和诸如ATM或自助服务亭等接触点终端--以改善他们的整体服务体验，对消费者而言颇具价值。对于零售交易，99%的受访者愿意使用结合各种不同渠道的自助服务来处理交易。这一比例与金融 (99%)、旅行(99%)、酒店(99%)和医疗(100%)类似。 

　　速度和便利是受访者在以下四个行业中选择自助服务而非人工服务的主要原因。 

　　金融 (更快 - 64%，更方便 - 57%)； 

　　零售 (更快 - 61%，更方便 - 59%)； 

　　旅游 (更快 - 55%，更方便 - 61%)； 

　　医疗 (更快 - 48%，更方便 - 53%)。 

　　此外，隐私保护和更高的控制度也是消费者选择自助服务的原因。特别是在医疗行业，45%的受访者表示隐私是他们使用自助服务的重要原因。 

　　周致平认为，许多中国企业目前仍然还没有发掘出自助服务技术的真正潜力。 他指出，那些不仅仅将自助服务视为交易自动化，并且能够通过自助服务重组业务流程、为客户提供服务，并最终转化业务模式的企业，将成为部署自助服务的最大获利者。 

　　"业务模式转变是企业创造突破性价值和长期竞争优势的途径所在。"周致平说。"这一阶段要求企业必须具备一套融合突破性创新、治理结构和多渠道集成的企业策略。" 

关于NCR公司 

　　NCR公司是一家全球性技术公司，引领世界与企业进行联系、互动和交易。NCR公司为全球零售、金融、旅游、保健、餐饮、博彩和公共机构提供辅助和自助服务解决方案，以及完善的支持服务，业务遍及世界100多个国家。NCR公司总部位于美国俄亥俄州戴顿市，企业官方网站为www.ncr.com。 (文/刘璇)